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业主投诉处理策略与预警防范


业主投诉处理是物业服务永恒的主题,随着居民生活水平的提高,对物业的需求也呈现个性化,势必导致投诉事件的日益频繁,如何才能更有效做好业主投诉处理?本课程分享了房地产业主客户投诉的处理策略与技巧,通过有效的业主投诉分析以及建立预警防范机制,切实解决业主投诉问题,让业主零投诉不再是梦。


课程大纲:

  一、业主投诉原因分析和处理原则

  二、分析业主投诉的心理状态与心理变化

  三、有效处理业务投诉技巧

  1、先处理情感,后处理事件

  2、耐心的倾听客户的抱怨

  3、想方设法取消顾客的抱怨

  4、要站在顾客的立场上来将心比心

  6、如何处理业务投诉技巧

  (1) 预测客户的情感需求

  (2) 满足客户的心理需求

  (3) 用开放式的问题让投诉的客户发泄情感

  (4) 用复述情感以表示理解

  (5) 提供信息来帮助客户

  (6) 设定期望值以便于提供方案选择

  (7) 达成协议

  (8) 检查满意度后再次道歉

  (9) 挽留客户以建立联系

  四、业主投诉预警防范措施

  1、有效监控与建立预警机制

  (1) 组织准备

  (2) 日常监控

  (3) 危机管理

  2、试探业主危机来临界时心理反应和认识

  3、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通


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